Kitekintő
Biztosítási ügyintézés mobilalkalmazásokkal
2014. március 25.,
biztositasiszemle.hu/SV
Az okostelefonok és tabletek felhasználóinak száma folyamatosan növekszik, a biztosítóknak kellene kitalálni, hogy miként integrálhatják a különféle mobil alkalmazásokat termékkínálatukba. Egy friss felmérés szerint azonban a biztosítási ügyfeleknek mindössze egynéhány százaléka használna szívesen mobilalkalmazást a biztosítójával való kapcsolattartásra, illetve ügyintézésre, ennek ellenére a biztosítók többsége igyekszik ezen platform megnyitására ügyfelei felé.
A Fico Research több mint 2000 fogyasztót érintő felmérése szerint mindössze 8 százalékuk használna szívesen mobil alkalmazást, vagy mobil weboldalt szerződése menedzselésére, 7 százalék próbálna ezen a csatornán biztosítási ajánlatot keresni és csak 4 százalék kérne a szerződésével kapcsolatban értesítést a mobiljára.
A fiatalabb – vagyis a jövendőbeli – ügyfelek körében ugyanakkor a mobil elfogadási aránya jóval magasabb: a 18-24 év közöttiek 16 százaléka mondta például azt, hogy számára az sms-értesítés lenne a legkényelmesebb a biztosítóval történő kommunikáció terén, amely arány a 40-54 évesek körében kevesebb, mint fele ekkora.
Utóbbiak inkább emailen (43 százalék) vagy postai úton (32 százalék) szeretnének értesítéseket kapni biztosítójuktól.
A biztosítók közül igen sokan fejlesztettek már saját mobilapplikációkat, ezeket azonban csak ügyfeleik igen alacsony százaléka használja, mivel ezek jellemzően mindössze kárbejelentésre vagy szerződésmegújításra alkalmasak – állítja a Fico. A fejlesztésekben előrébb járó biztosítók ezzel szemben olyan appokat fejlesztenek, amelyek hasznos biztonsági és vagyonvédelmi tippekkel látják el az ügyfeleket szélsőséges időjárási események során, útmutatókat küldenek nekik például a kerékcseréhez, vagy helymeghatározási funkció beépítésével olyankor küldenek utasbiztosítás megkötésére figyelmeztető üzeneteket, amikor az ügyfél egy repülőtérre érkezik.
A felmérés szerint a fogyasztók mintegy 55 százaléka e-mailen, vagy okostelefonján szeretne értesítést kapni szerződésével kapcsolatos teendőiről, további 52 százalék pedig a szerződésével kapcsolatos mindennemű változásról értesítést kérne ezeken a csatornákon keresztül. A kutatás szerint az ügyfelek 40 százaléka megbízik biztosítójában a személyes adatai kezelése terén.
Amellett, hogy az ügyfelek viszonylag kis százaléka próbálta ki a mobilon keresztül történő kapcsolattartást biztosítójával, a felmérésből az is kiderül, hogy akik megtették, azok körében jelentősen növekedett az ügyfél-elégedettség. Egyre többen kérnek mobilon keresztüli figyelmeztetéseket a kárrendezési folyamattal kapcsolatban. Azok a biztosítók, akik ezt lehetővé teszik, jellemzően pozitívabb értékelést, visszajelzést kapnak az ügyfelektől, ami az étékesítésben is javulást eredményezhet – állítja a Fico.
A Fico szerint a biztosítók körében kihasználatlannak számít a mobil csatorna, világszerte a megkérdezettek mindössze 9 százaléka állította, hogy valaha használta okostelefonját szerződése kezelésére, kétharmada pedig egyáltalán nem lépett interakcióba ezen a platformon biztosítójával.
Az USAA, a Geico és az Esurance például az élvonalba tartoznak a mobil trendek követésében és olyan funkciókkal bővítették mobilalkalmazásaikat, mint például a hangfelismerés, hogy ők maguk is tőkét tudjanak kovácsolni az olyan mobil szoftverek elterjedéséből, mint az Apple Siri hangalapú intelligens asszisztens.
A Fico azt javasolja a biztosítóknak, hogy innovatív módon közelítsenek a mobil fejlesztések felé, elemzések segítségével azonosítják a felhasználói trendeket és olyan hozzáadott értékben is gondolkodjanak, mint a helymeghatározáson alapuló szolgáltatások, vagy az időjárási jelenségekhez kapcsolódó figyelmeztetések.
A felmérésben összesen 2239 felnőtt okostelefon használó vett részt az Egyesült Királyságban, Franciaországban, Németországban, Olaszországban, Oroszországban, Törökországban, Ausztráliában, Brazíliában, Kínában, Indiában, Japánban, Koreában, Mexikóban és az Egyesült Királyságban.
A Magyar Nemzeti Bank összefoglaló tájékoztató füzetet jelentetett meg az elszámolási-forintosítási törvénnyel kapcsolatban. Ezen kívül egy 7 részes kisfilm sorozatot készített annak érdekében, hogy az elszámoló leveleket minél könnyebben értelmezhessék a fogyasztók. Cikkünkben folyamatosan frissítve olvashatók az elszámolási-forintosítási törvény végrehajtásával kapcsolatos tudnivalók.
