„Jelenleg minden kollégánk foglalt. Hívása fontos nekünk, kérjük, maradjon vonalban” – korábban előfordult, hogy a nagy szolgáltatókhoz betelefonálóknak ilyen és hasonló egyenszövegek után hosszú perceket kellett várniuk, míg valaki fogadta a hívásukat. Közben andalító zenét vagy éppen lelkesítő céges indulókat hallgathattak. Úgy tűnik, hogy ez most megváltozott: az összes megkeresett nagy szolgáltatónál bőven öt percen belül kapcsolták az ügyintézőt.
 
„A törvény változásakor újra kellett gondolnunk a korábbi működésünket, de a munkafolyamatok átcsoportosításával sikerült megoldanunk, hogy ügyfeleink a korábbinál is hamarabb léphessenek kapcsolatba kollégáinkkal” – mondták a Vodafone Magyarország sajtóosztályán a Népszabadságnak, hozzátéve: a belső munkaerő-átcsoportosítás nem okozott nekik többletköltséget. Hasonlóan nyilatkoztak a Telenornál is: a cégnél nem kellett külön beruházni az ügyfélszolgálatba. Ahogy eddig is, figyelik, hogy melyik terület a legforgalmasabb, és a szerint csoportosítják át a kollégákat.
 
„Évek óta él nálunk a 80-20-as szabály – mondja Boros Norbert, az Elmű sajtószóvivője –, ami annyit tesz, hogy a hívások 80 százalékában 20 másodpercen belül kell élő kezelőt kapcsolniuk. Természetesen ez a szabály éves átlagban értendő” – hangsúlyozta. Például egy városrészt érintő nagyobb áramkimaradás esetén rövid időn belül több ezer hívás is befuthat a szolgáltatóhoz, ám ekkor nyilvánvalóan nem tudnak 20 másodpercen belül kezelőt kapcsolni.
 
„A törvény változásakor újra kellett gondolnunk a korábbi működésünket, de a munkafolyamatok átcsoportosításával sikerült megoldanunk, hogy ügyfeleink a korábbinál is hamarabb léphessenek kapcsolatba kollégáinkkal” – mondták a Vodafone Magyarország sajtóosztályán lapunk megkeresésére, hozzátéve: a belső munkaerő-átcsoportosítás nem okozott nekik többletköltséget. Hasonlóan nyilatkoztak a Telenornál is: a cégnél nem kellett külön beruházni az ügyfélszolgálatba. Ahogy eddig is, figyelik, hogy melyik terület a legforgalmasabb, és aszerint csoportosítják át a kollégákat.
 
„Évek óta él nálunk a 80-20-as szabály – mondja Boros Norbert, az Elmű sajtószóvivője –, ami annyit tesz, hogy a hívások 80 százalékában 20 másodpercen belül kell élő kezelőt kapcsolniuk. Természetesen ez a szabály éves átlagban értendő” – hangsúlyozta. Például egy városrészt érintő nagyobb áramkimaradás esetén rövid időn belül több ezer hívás is befuthat a szolgáltatóhoz, ám ekkor nyilvánvalóan nem tudnak 20 másodpercen belül kezelőt kapcsolni.
 
„Ha öt percen belül nem történik meg a hívásfogadás, az önmagában még nem jelenti a rendelkezés megsértését” – magyarázta el Fülöp Zsuzsa, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) szóvivője a törvény jelentését. Szerinte ilyenkor azt kell vizsgálni, hogy az öt percen belüli élő hangos bejelentkezés érdekében úgy járt-e el a szolgáltató, ahogy az adott helyzetben elvárható. Az is kérdés lehet, hogy mikortól ketyeg az öt perc. Több helyütt ugyanis az élő operátor eléréséig előbb egy automata menürendszeren kell keresztülverekednünk magunkat.
 
A bizonyíthatóság is meglehetősen nehéz, különösen hogy a szolgáltató csak az ügyfél kapcsolásától rögzíti a beszélgetést. Eddig még egyetlen lakossági panasz sem érkezett az Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz ebben az ügyben. Az NFH 2014-es vizsgálati tervében a beérkezett fogyasztói beadványok alapján az „elektronikus hírközlési szolgáltatásokat” átfogóan ellenőrzi.