Szolgáltatás
Érthetőbbek a közmű számlák
2012. május 16.,
Magyar Energia Hivatal
A Magyar Energia Hivatal által végzett fogyasztói elégedettségvizsgálatokból kiderült, hogy az egyik legnagyobb problémát a szolgáltatói számlák nehéz értelmezhetősége jelentette. A fogyasztói igényekre reagálva 2010 novemberében a szolgáltatók bevezették az egyszerűsített számlaképet. A most publikált felmérésből kiderül, hogy az új számlakép fogyasztói megítélése pozitív.
Az évről évre elvégzett fogyasztói elégedettség vizsgálatok azt mutatják, hogy a fogyasztói és felhasználói vélemények stabilak abban az értelemben, hogy évről évre ugyanazokat a témaköröket tekintik kritikusnak a válaszadók. Az energiaellátás biztonsága kiemelten fontos a fogyasztók számára. A most publikált felmérés tapasztalatai szerint a 2010. évi eredményekhez képest néhány fontos terület megítélése egyértelműen kedvezőbb lett, miközben elégedettség-csökkenés egyetlen területen sem volt tapasztalható. A szolgáltatók tevékenységének értékelése kiterjedt a szolgáltatásminőség, a műszaki ügyintézés, a tájékoztatás, a fogyasztás mérése és a környezeti hatások értékelésére, valamint a szolgáltatott gáz illetve villamos energia minőségével kapcsolatos fogyasztói véleményekre. Az egyetemes szolgáltatás területén a számlázás, a panaszügyintézés, az ügyfélszolgálati munka, és a tájékoztatás működését értékelték a fogyasztók. A kutatás kiterjedt a kereskedőváltással kapcsolatos fogyasztói szándékok vizsgálatára is.
A Magyar Energia Hivatal együttműködve a villamos energia- és földgázszolgáltatásban érintett hálózati elosztói engedélyesekkel, egyetemes szolgáltatókkal 16. alkalommal végezte el a fogyasztói elégedettség vizsgálatot.
2011 őszén az ország egész területén 7200 háztartási és 2400 nem háztartási fogyasztó véleményét kérdezték meg. A Magyar Energia Hivatal számára fontos a fogyasztók véleménye, ezért minden évben vizsgálják, hogy a gáz- illetve villamos energiaszolgáltatásokat használó lakossági fogyasztók és nem lakossági felhasználók mennyire elégedettek a szolgáltatással.
A kérdésekre adott fogyasztói vélemények összesítésével nyert eredmények ugyanis segítik a Hivatalt és a véleményezett vállalkozásokat abban, hogy javuljon a villamos energia- és a földgázszolgáltatás színvonala, illetve, hogy mindez jobban illeszkedjen a fogyasztói elvárásokhoz. A Magyar Energia Hivatal a rendelkezésére álló eszközökkel évről évre ösztönzi a szolgáltatókat, hogy fordítsanak kiemelt figyelmet azokra a problémás területekre, melyekre a kutatás rávilágít.
Felmérés tapasztalatai a villamos energia szolgáltatás területén
A 2011-es felmérés a megelőző három évhez képest kedvezőbb fogyasztói megítélést mutatott. A korábbiakhoz képest csökkent azok aránya, akik rövidebb-hosszabb áramkimaradásokat tapasztaltak.
A megkérdezettek közül a 2011-es vizsgálat szerint minden második érzékelt rövidebb, és 36-40 százalékuk hosszabb áramkimaradást, minden negyedik feszültségingadozásokat, minden nyolcadik hálózati hibát. Az E.ON TITÁSZ nem lakossági felhasználói a többi elosztói területhez képest sokkal gyakrabban észleltek ilyen hibát.
A hálózati hibát érzékelők számára rendkívül fontos a hibabejelentés szolgáltatói kezelése, valamint a kijavításának időtartama. E téren a 2011-es évben a lakossági fogyasztók elégedettsége az előző évhez képest számottevően javult.
Az egyetemes szolgáltatói tevékenységek közül továbbra is a panaszügyintézés – reklamációkezelés kapott alacsony elégedettségi pontszámot mind a lakossági fogyasztók, mind a nem lakossági felhasználók körében. A korábbi évekhez képest csökkent azok száma, akik reklamációval fordultak szolgáltatójukhoz, bár az elégedettségi mutatók nem javultak.
E téren a vizsgált szolgáltatási területek közül az EDF DÉMÁSZ pozitívabb reklamációkezelési gyakorlatát lehet kiemelni.
Ugyancsak gondot okozott a telefonos ügyintézés körülményessége, esetenként az elérés akadályozottsága, a várakozás a személyes ügyfélszolgálatokon és az írásos ügyfélszolgálatok működése.
A számla értelmezése a korábbi évekhez képest 2011-ben kisebb nehézséget jelentett a lakossági fogyasztóknak és a nem lakossági felhasználóknak is. Míg például 2010-ben a lakossági válaszadók 29 százaléka jelzett gondokat e téren, 2011-ben csupán a megkérdezettek 25 százaléka ítélte meg negatívan a számla érthetőségét (nagyon rossz, rossz, inkább rossz), ami azt mutatja, hogy a számlaképre vonatkozó szabályozás eredményes volt.
A fogyasztók nagyobb árérzékenységét mutatja, hogy a kevésbé környezetkárosító energiáért való elvi fizetési hajlandóság igen alacsonynak mutatkozott, a 2010-es szint közelében maradt.
A kereskedőváltás lehetőségének ismertsége a lakossági és nem lakossági körben 2011-ben a 2010-es szinten maradt (72, illetőleg 82 százalék ismerte). Közeli kereskedőváltási terveket a lakossági fogyasztók 2 százaléka, a nem lakossági felhasználók 6 százaléka valószínűsített. Az elmúlt éveket a kereskedőváltási szándék lassú csökkenése jellemzi.
Felmérés tapasztalatai a földgáz szolgáltatás területén
A vizsgálat legfőbb tanulsága, hogy a korábbi években tapasztalt felhasználói vélemények alapjaiban nem változtak meg, ugyanakkor a kapott eredmények a 2010-es eredményekhez képest néhány fontos területen egyértelműen kedvezőbbek lettek, miközben elégedettség-csökkenést egyetlen területen sem tapasztaltunk.
Az elosztói szolgáltatás körében a fogyasztók és felhasználók legfontosabb igénye a folyamatos és állandóan jó minőségű gázszolgáltatás. Az ellátás folyamatosságával a fogyasztók alapvetően elégedettek voltak. A gáz minőségének stabilitását többen kritizálták.
A fogyasztás mérésének pontosságát a fogyasztók nem kérdőjelezték meg. A szolgáltatók környezetre gyakorolt hatását a megkérdezettek összességében pozitívan értékelték.
Az egyetemes szolgáltatási elemek között mind a lakossági fogyasztók, mind a nem lakossági felhasználók közül évek óta sokan kritikával illették a számla érthetőségét, azonban a korábbi évekhez képest 2011-ben ez kisebb nehézséget jelentett. Míg például 2010-ben a lakossági válaszadók 34 százaléka jelzett egyértelmű problémát e téren, 2011-ben csupán a megkérdezettek 28 százaléka ítélte meg negatívan a számla érthetőségét (nagyon rossz, rossz, inkább rossz), ami azt mutatja, hogy a számlaképre vonatkozó szabályozás eredményes volt. Ami a lakossági elégedettséget illeti, ezen a területen az utóbbi években legjobbnak ítélt FŐGÁZ Zrt. mellé felzárkózott az E.ON Energiaszolgáltató Zrt. a Közép-dunántúli Zrt. ellátási területén és a GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. az ÉGÁZ-DÉGÁZ Földgázelosztó Zrt. ellátási területén is. A nem lakossági felhasználók is több területen vélekedtek kedvezőbben e témáról, mint egy évvel korábban. Az egy azonos számlázási rendszert használó egyetemes szolgáltatók különböző földrajzi területen élő felhasználók általi eltérő megítélése is mutatja, hogy a hagyományok, a szociális és kulturális különbségek mennyire befolyásolják a szubjektív megítélést.
A megkérdezettek nagy többsége nem reklamált az elmúlt év során. Ezért kevesen szereztek értékelendő tapasztalatokat. Összességében nem mutatható ki statisztikai különbség a lakossági fogyasztóknak és a nem lakossági felhasználóknak a reklamációs ügyintézés elérhetőségéről, illetőleg a reklamációs ügyintézés folyamatáról alkotott véleményében.
A lakossági felhasználók szerint a személyes ügyfélszolgálat elérhetősége és a telefonos ügyfélszolgálat megítélése is pozitív irányba változott, továbbá a szolgáltatók tájékoztatási tevékenységének bizonyos elemei is javultak. Utóbbi véleményváltozás a nem lakossági felhasználóknál is megfigyelhető.
Mindkét fogyasztói csoport a telefont tekintette a szolgáltatóval való kapcsolattartás fő eszközének. A telefon után a személyes kapcsolattartás a legnépszerűbb kapcsolati forma.
Az elektronikus ügyfélkapcsolati formák közül az internetes technológia terjedését lehetett megfigyelni. 2011-ben az ügyfélszolgálatokhoz forduló lakossági fogyasztóknak már kicsit több mint ötöde használta ezt a megoldást – és általában elégedettek voltak vele. A nem lakossági felhasználók esetében ez az arány közelítette a 25 százalékot. A felhasználók nagy többsége elégedett volt ezzel az ügyfélkapcsolati csatornával. A többi rendelkezésre álló ügyfélszolgálati formát (e-mail, levelezés) a fogyasztók csak csekély mértékben vették igénybe.
A lakossági felhasználók kétharmada, a nem lakossági felhasználók hatvan százaléka legalább részben arányosnak találta a kapott szolgáltatást és az árat, míg a többiek részben, vagy teljesen aránytalannak érzékelték. Ugyanakkor a felhasználók a gáz díjait rendkívül magasnak tartották.
A szabad kereskedőválasztás lehetőségéről a háztartási fogyasztók 87 százaléka értesült, ez az arány lényegében megegyezett az egy évvel korábban mérttel. V
A Magyar Nemzeti Bank összefoglaló tájékoztató füzetet jelentetett meg az elszámolási-forintosítási törvénnyel kapcsolatban. Ezen kívül egy 7 részes kisfilm sorozatot készített annak érdekében, hogy az elszámoló leveleket minél könnyebben értelmezhessék a fogyasztók. Cikkünkben folyamatosan frissítve olvashatók az elszámolási-forintosítási törvény végrehajtásával kapcsolatos tudnivalók.
