Szolgáltatás
Csillaghullás a szállodákban
Áremelkedést hozhat az új szabályozás
2011. május 10.,
Orovicz Viktor
A színfalak mögött komoly változások zajlanak a szállodaiparban. Nyár közepétől akár több száz hazai hotel homlokzatáról kerülhetnek le a csillagok, miközben a vendégeknek új minősítő fogalmakkal kell megismerkedniük.
2011 előtt kormányrendelet írta elő, hogy valamennyi szálláshelyet kötelező osztályba sorolni, ugyanakkor a minősítés önbevallásos alapon történt, a rendeletben előírt feltételek teljesítését érdemben egyetlen hatóság sem vizsgálta.
Idén ez megváltozott. Az osztályba sorolás immár nem kötelező, viszont a csillagokat július elseje után elvben már csak az a hotel viselheti, aki az önkéntes tanúsító védjegy használatát kérvényezi és a nemzetközi Hotelstars Union szervezet több mint 200 kritériumból álló minősítési rendszerének megfelel. Az eddigi gyakorlattal ellentétben tehát a minőségi paraméterek egy független szervezet részéről ténylegesen ellenőrzésre kerülnek, ráadásul a minősítés nem örök időre szól, a vizsgálatot négy évente meg kell ismételni, különben a csillagok visszavonásra kerülnek. A Hotelstars Union által támogatott minősítési folyamathoz csatlakozott a ClientFirst Consulting is akkredikált tanácsadó cégként. A Hotelstars Union tagjainak célja egy olyan egységes minősítési rendszer kialakítása, mely biztosítja a vendégek számára a csillagok által jelzett elvárható minőséget a szövetséghez csatlakozott tagországokban.
Próbavásárlók értékelnek
A 4* és 5* szállodáknak a minősítési rendszer alkalmazásának részeként próbavásárlói programok segítségével is kötelező értékelni vendégkiszolgálási tevékenységüket. A próbavásárlói folyamat során a kapcsolatfelvétel különböző csatornái, mozzanatai, a vendég megérkezésének, fogadásának körülményei, majd a tartózkodás során igénybe vehető szolgáltatások egyaránt értékelésre kerülnek a szálloda több részlegében. A kommunikáció stílusa, az alkalmazottak verbális és metakommunikációja egyaránt része az értékelésnek. Az eredményeket és azok értékelését a tesztlátogatásokat követően három napon belül partnereik részére rendelkezésre bocsátják. Web alapú „Jelentési és Üzleti Intelligencia Rendszerük” segítségével a tesztlátogatás eredménye akár azonnal megjeleníthető számítógépen.
Áremelkedést hozhat az új szabályozás
Fogyasztóvédelmi szempontból a változás megítélése kettős. A minőség fokozása irányába tett elmozdulás egyrészről örvendetes, hisz így az adott szálláshelyet előzetesen nem ismerő utas kevésbé lesz kiszolgáltatva az elvárható szolgáltatási színvonalat szubjektíven értelmező helyi sajátosságoknak. Igaz: a hazai szálláshelyekre e tekintetben eddig sem volt tömeges panasz. Másrészről ugyanakkor a minősítés elvégzésének közel százötvenezer forintos költsége, valamint a feltételek teljesítéséhez szükséges akár több millió forintos beruházás készpénz igénye nyilvánvalóan meg fog jelenni a szobák áraiban, tehát ha radikális áremelésre nem is, de némi áremelkedésre számítanunk kell. Nem véletlen, hogy a rendelkezés megítélésével kapcsolatban a szállodai szakma is megosztott, néhányan pusztán újabb „pénzlehúzást” emlegetnek az új minősítő rendszer mögött.
Lemarad, aki kimarad?
A KSH szerint 2011 első negyedévében 677 ezer magyar vendég 1,527 millió vendégéjszakát töltött a hazai szállodákban, mellyel 26 ezer hazai munkahely fennmaradásához járult hozzá.
Mivel több vendéget rövidtávon még az intézkedést támogató szállodások sem várnak az új rendszertől, valószínűsíthető, hogy sok hotel a közelgő határidőig nem tudja, vagy nem is akarja beszerezni a csillagok további használatára feljogosító minősítést. Számukra két választás marad. Első lehetőség, hogy nagy lendülettel nem csinálnak semmit, míg a csillagok fizikai eltávolítását valaki ki nem kényszeríti. Retorzióra ugyanakkor kicsi az esély, hisz mivel a csillagokat önmagában nem lehet levédeni, ráadásul az ezek használatát a jövőben monopolizálni igyekvő Hotelstars Union (illetve hazai tagszervezete a Magyar Szálloda Szövetség) nem állami szervezet, igazából nincs olyan hatóság, aki érdemben felléphetne a csillagok továbbélése ellen. A másik lehetőség, hogy önként lemondanak az eddig használt csillagokról és helyette új kategória-megjelölések mögé bújnak. Ilyen lehet például a budget, standard vagy luxus megjelölés, igaz ezek széleskörű megismertetése (valamint az eddigi csillagos homlokzat, reklámanyagok, logózott ágyneműk stb. lecserélése) valószínűleg többe kerülne, mint sodródni az árral.
A kialakult szabályozási vákuumot és az evvel járó bizonytalanságot a jelek szerint a kormány is érzékelte, hisz ma már az is felmerült, hogy a határidőt egy évvel meghosszabbítják, mialatt egy nemzeti minősítő védjegy kerül kidolgozásra, melynek alkalmazása viszont már kötelező lesz a szállodák számára.