Mint arról korábban beszámolt a Kosár Online, jelentős változásokon ment át a Facebook, így megjelent a Timeline, ahol az eddigieknél is koncentráltabban tud megjelenni a cégek üzleti kommunikációja. A közösségi oldal változásaival párhuzamosan egyre több cég építi fel a saját közösségi oldalát, Facebook-csoportját, hogy így próbálja meg közelebb hozni vásárlóit portékájához.
 
A napokban indult el a Lidl csoportoldala. Az áruházlánc reményei szerint a vásárlók ezen a csatornán direktebb módon tudnak majd kommunikálni velük; kiiktatva az e-mailt, vagy akár a hagyományos levelezést. A kérdésre, hogy a közösségi portálon fogyasztói panaszokkal is fordulhatnak-e a vásárlók az áruházhoz, a válasz kitérő volt – „az ilyen jellegű problémákra a legjobb megoldás továbbra is az ügyfélszolgálat” – vallja a harmincas években alapított szerte Európában fellelhető hálózat.
 
A fogyasztók azonban gyakran elégedetlenségüknek adnak hangot, így a kereskedőknek a kritikákkal és a sarkosabb véleményekkel is számolniuk kell. Sokan ugyanis a vásárlás előtt online tájékozódnak, majd megosztják tapasztalataikat a közösségi oldalakon. Ha pedig valami nagyon nem tetszik, nem ritkán majdhogynem egyszerre indítanak „ellentámadást” a méltatlankodók. Ez oda is vezethet, hogy kicsúszik a cégek kezéből az irányítás: ilyen volt az Auchan láp-beépítéssel kapcsolatos botránya, vagy a Drogerie Markt (dm) biztonsági őrökkel kapcsolatos ügye is.
 
Az egyik legnagyobb hazai drogérialánc üzleteiben sokan panaszkodtak arra, hogy a biztonsági őrök figyelik – követik őket, és ennek hamarosan egy Facebook oldalon adtak hangot. A „Követnek a dm-ben a biztonsági őrök, de nem tudom miért?” elnevezésű Facebook-oldal növekvő rajongótáborára az áruháznak semmilyen befolyása nem volt, így egy kommunikációs ügynökségtől kért segítséget a válság megoldásához.
 
„Fontos volt először megválaszolni a kérdéseket, felelni a vádakra, bizonyítani, ami alaptalan. A panaszos vásárlók mellett fontos volt egy új őrutasítás elkészítése, a dm üzletek vezetőinek tréningje és a dolgozók tájékoztatása is, hogy a problémát ne csak kommunikációs, hanem minden szinten megoldhassuk” – informálta a Kosár Online-t Szabó Virág (NeoNoir) a kampány kivitelezője.
 
Érdemes tehát a kereskedőknek, szolgáltatóknak számolniuk a közösségi médiával, hiszen a fogyasztók hatványozottan tudják érvényesíteni érdekeiket a közösségépítő oldalakon. A szakember megerősítette: „a kommentelőket nem szabad félvállról venni, a pr-kommunikációt pedig nemcsak a sajtó „felé” kell használni, hanem a közösségi médiában is.”