A Mystery Shopping Providers Association (MSPA) tagjai 23 európai ország sorban állási szokásait tesztelték próbavásárlók segítségével. A "titkos vásárlók" jártak többek között bankokban, postahivatalokban, élelmiszerüzletekben, gyorséttermekben, gyógyszertárakban, ruhaüzletekben és jegyirodákban is.
 
Megfigyelték a sorban állás idejét, körülményeit, a személyzet kedvességét, segítőkészségét. A szakértők közel 3000 kitöltött értékelést elemeztek a maga nemében az egyik legnagyobb terjedelmű kutatás folyamán - közölte a projektben résztvevő ClientFirst Consulting Kft.
 
Franciaország érte el egy perccel a legjobb eredményt, Oroszország szerepelt a legrosszabbul, náluk átlagosan húsz percet töltenek az emberek sorban állással. A felmérésből az is kiderült, hogy leglassabban a postahivatalokban haladnak a sorok. Az emberek általában rezignáltan fogadják a sorban állás tényét, viszont minden harmadik ember hangot adott elégedetlenségének. Még ennél is nagyobb hiányosságot mutatott a mosoly kérdésköre, hiszen a kiszolgáló személyzet fele nem mosolygott az ügyfélre.
 
A próbavásárlók szerint a legtöbb esetben lett volna lehetőség a sorok csökkentésére, egyebek mellett újabb pénztárak megnyitásával, illetve több alkalmazott beállításával, ez azonban csak nagyon ritkán történt meg. Magyarországon az üzletvezetők egyik esetben sem tettek lépéseket a sorok hosszának csökkentésére, a várakozási idő miatt egyetlen eladó sem kért elnézést. A svéd eladók több mint fele elnézést kért az esetleges hosszabb várakozási idő miatt, ezzel ők érték el ebben a kérdéscsoportban a legjobb eredményt.