Még nagyobb arányban nőtt a fogyasztói kérelemre indult vizsgálatok száma, hiszen míg 2012-ben 459 volt ezekből, addig tavaly 823-ra nőtt a számuk. A múlt évben az esetek egynegyedében talált kifogást az NFH, ez az érték 2012-ben még 30 százalék volt. A hatóság ezekben az esetekben jellemzően kötelezéssel vagy bírságkiszabással élt, de előfordult, hogy a két szankciót együttesen alkalmazták. Az NFH közlése szerint 20 esetben róttak ki bírságot, összesen 1,285 millió forint értékben.
 
Tapasztalataik szerint a fogyasztók egyre tudatosabbak, egyre jobban ismerik az elektronikus kereskedelemben őket megillető jogokat, ezáltal nagyobb biztonságban érzik magukat az ilyen vásárlások során. Az elmúlt évek adatai alapján sok eljárás nem zárul jogsértés megállapításával, miután az elektronikus kereskedelemben tevékenykedő vállalkozások igyekeznek a hiányosságokat mielőbb orvosolni, és a visszás helyzeteket megoldani.
 
A panaszok számának növekedése egyértelműen abból következik, hogy számottevő mértékben nőtt az e-kereskedelem volumene is, egyre többen és többet vásárolnak a világhálón – mondta el érdeklődésünkre Kis Ervin Egon, a Szövetség az Elektronikus Kereskedelemért Közhasznú Egyesület (SzEK.org) elnöke. A szakember hozzátette, hogy a mostani adatok azt mutatják, jelentősen javult a helyzet a néhány évvel ezelőttihez képest, hiszen akkor még 80 százalék felett volt a jogosnak ítélt fogyasztóvédelmi kifogások aránya az e-kereskedelmi szolgáltatók kapcsán.
 
A szervezet 2011-ben indította el fogyasztói kommunikációs kampányát, a Vedd a neten! akciót, melynek célja az volt, hogy tájékoztassák a vásárlókat a lehetőségekről, illetve felhívják figyelmüket arra, mire kell odafigyelni. A program azóta kiegészült egy minősítő rendszerrel az e-kereskedők számára.
 
Jelenleg 45 webáruház rendelkezik a SzEK.org által kiadott minősítéssel, köztük a hazai online kiskereskedelmi piac legnagyobb szereplői – Bónusz Brigád, Extreme Digital, Játéknet.hu, G’Roby –, amelyek a forgalom nagy részét adják. A panaszok számának megugrásában az is szerepet játszhat Kis Ervin Egon szerint, hogy egyes áruk esetében – műszaki cikkek, állateledel – az itthoni, illetve a szomszédos országokban alkalmazott áfa-kulcsok közötti eltérés miatt számos magyar honlappal rendelkező külföldi szolgáltató is megjelent a piacok, amelyeknél probléma esetén nehezebb lehet a fogyasztói jogok érvényesítése.
 
Gyakori hibák
 
Az NFH tapasztalatai szerint az e-kereskedelemre vonatkozó leggyakoribb fogyasztói panaszok között szerepel, hogy a kiszállított termék nem azonos azzal, amit megrendeltek, illetve valós tulajdonságai eltérnek a honlapon feltüntetett információktól.
 
De az interneten látható árhoz képest magasabb összegű számla, a jótállási jegy, kezelési útmutató hiánya, illetve a panaszos levelekre adott válaszok elmulasztása is szerepel a problémák között. Az is előfordul, hogy a vállalkozás önkényesen kizárja az elállás jogát, azaz a fogyasztó arra vonatkozó jogosultságát, hogy a terméket meghatározott belül visszaküldje és visszakapja az általa már kifizetett összeget.