A pénzügyi felügyelet (PSZÁF) fogyasztóvédelmi eljárásai során több esetben jelentősen túllépte a jogszabályban előírt ügyintézési határidőt, amivel sérült a jogbiztonság követelménye és a tisztességes eljárással összefüggő jog – állapította meg az állampolgári jogok országgyűlési biztosa. Szabó Máté azt is kifogásolta, hogy amikor a panaszok hozzá érkeztek, az ügyintézési határidő a fogyasztóvédelmi eljárásban még negyvenöt munkanap volt, az idén azonban három hónapra emelkedett. (A törvényben előírt határidőt a jogalkotó változtatta meg.)
 
A felügyelet szóvivője lapunknak azzal indokolta a határidők csúszását, hogy a fogyasztói beadványok száma a gazdasági és pénzügyi válság hatására a többszörösére emelkedett, és a korábbi vezetés olyan ügyeket is kivizsgáltatott, amelyek nem tartoztak hatáskörébe. Változatlan kapacitással a megnövekedett feladatok teljesítése nem volt lehetséges – mondta Binder István. A 2010. július 1-jétől hivatalba lépett új vezetőség azonban átalakította a felügyelet panaszkezelését és azóta sokat tett a felhalmozódott ügyek rendezésére.
 
A felügyelet válaszát az ombudsman nem fogadta el. Ezt azzal magyarázta, hogy a panaszok nagy száma és a személyi feltételek szűkössége nem mentesítheti a közigazgatási szervet a törvényben előírt ügyintézési határidő betartása alól. Az ügyfél érdeke, hogy a sérelmezett hitelintézeti magatartást mielőbb kivizsgálják, és az eljárás ésszerű időn belül befejeződjön – foglalta össze véleményét Szabó Máté.
 
A PSZÁF kezdeményezésére időközben szigorodtak a pénzügyi intézmények panaszkezelésére vonatkozó jogszabályok, így az ügyfélnek lehetősége van arra, hogy az a cég orvosolja panaszát, ahol az keletkezett. Ha ez az „első védelmi vonal” jól működik, az önmagában is csökkentheti a felügyelethez érkező panaszok számát, hiszen sokszor azok fordultak hozzá, akiknek az intézmények nem intézték el az ügyét mondta el a szóvivő.
 
Ha mégis a felügyelethez kell fordulni, ott a második védelmi vonal, a március végén induló országos civil fogyasztóvédelmi hálózat. A három szervezet, a FOME, INDRA és OFE alkotta konzorcium gyakorlatilag lefedi az egész országot, nyolc vidéki nagyvárosban lesznek irodái. A panaszosok számát csillapítja és gyorsítja az ügyintézést, hogy a helyben intézhető panaszokat azonnal kezelni tudják. Szintén javítja az ügyintézés színvonalát, hogy minden pénzügyi intézménynél fogyasztóvédelmi kapcsolattartó működik. Ők nem az ügyfelekkel tartják közvetlenül a kapcsolatot, hanem a felügyelet kinyújtott kezei a bankon, biztosítón belül.
 
Binder István fontosnak tartotta elmondani, hogy az évi mintegy 50 ezer panasz nagy része polgári jogvitára vonatkozik, amit a felügyelet nem kezelhet. Azért gyűlt fel annyi elintézetlen ügy, mert a felügyelet tavaly év közepéig sok ilyet is befogadott, majd néhány hónap után intézkedés nélkül lezárt. Ezeket az ügyeket veszi át júliustól a pénzügyi békéltető testület, ami ügydöntő módon pontot tehet a vitás esetek végére.
 
Úgy tűnik tehát, hogy mire az ombudsman állásfoglalása megjelent, sok érintett kérdésben történt a fogyasztók érdekét jobban képviselő intézkedés.