Kitekintő
Vezet a wellness, utolsók a biztosítók
Első Országos Ügyfélélmény kutatás
2013. december 4.,
marketinginfo/SV
Az ügyfelek leginkább a wellness és edzőtermi szolgáltatásokkal elégedettek, legkevésbé pedig a biztosítókat ajánlanák ismerőseiknek, barátaiknak - derült ki a Develor Zrt. megrendelésére készült kutatásból.
Az ügyfélélmény komplexebb elnevezésként mintegy 10 éve került a vállalati szótárakba, felváltva az ügyfélelégedettség kifejezést. Az ügyfélélmény "Az érintkezési pontokon - az előzetes tapasztalatok alapján - kialakult benyomás, amelyre egyaránt hatnak racionális, emocionális illetve tudatos és tudatalatti impulzusok.
Az ügyfélélmény növelését ma már a cégek 95 százaléka tartja stratégiai célnak, vagyis minél több pozitív ügyfélélményt nyújtására készek, hogy ezáltal megtartsák ügyfeleiket, és további vásárlásra ösztönözzék őket. A válaszadó vállalatok szerint árbevételük átlagosan 19,8 százalékkal csökkenne, ha nem nyújtanának pozitív és konzisztens ügyfélélményt vevőiknek, partnereiknek. Ez az összeg a felmérésben résztvevő közel 70 vállalat esetében összességében 700 milliárd forint kiesést jelenthetne.
A felmérés szerint az ügyfelek leginkább a wellness, edzőtermi szolgáltatásokkal elégedettek, a legkevésbé pedig a biztosítókkal. Az ügyfelek véleményének mérésére leginkább a Net Promoter Score (NPS), mutatót használják, amely egyszerűen arra a kérdésre keresi a választ, hogy "Ajánlaná-e az adott szolgáltatót vagy terméket barátainak, ismerőseinek?". Érdekes, hogy a versenyszférában viszonylag rossz eredményt elérő ágazat, a biztosítók is lényegesen jobb pontszámot kaptak, mint a helyi tömegközlekedés, amely -48 pontos értéken zárt.
A kutatás fontos megállapítása, hogy ha egy adott vállalatot ajánlanánk ismerőseinknek, akkor attól a cégtől hajlandóak vagyunk többet is vásárolni.
A panaszok vizsgálata érdekes eredményeket mutat. Egyrészt a lakosság mindössze 35%-a juttatja el valamilyen formában a kifogását a szolgáltatóhoz vagy kereskedőhöz, viszont 73% megosztja azt másokkal. Azaz egyharmad panaszkodik annak, aki miatt dühös, de barátainknak, ismerőseinknek már bátran meséljük el negatív élményeinket.
A panaszosok csupán 31%-a tett panaszt azzal az indokkal, hogy az adott szolgáltató intézkedéseket tegyen és kijavítsa a hibát, a többség, csupán csalódottságát, dühét akarta levezetni, és felhívni mások figyelmét is a problémára. A panasz tehát elsősorban a feszültség levezetésének eszköze.
Az ügyfélszolgálatok értékelésénél a legalacsonyabb értéket az elérhetőség és a problémamegoldás gyorsasága hozta, a legjobbra a munkatársak kedvességét értékeljük, igaz ebben is van 35%-nyi elégedetlen.
A kutatásból kiderül, hogy egy jelentős réteg hajlandó többet fizetni azért, hogy jobb minőségű szolgáltatást kapjon. Mintegy negyven százalékuk esetében előfordult már, hogy a piaci átlagnál többet fizetett egy nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért, a válaszadók 30%-a pedig akár 10%-kal is többet fizetett. Arra a kérdésre, hogy fizetne-e akár plusz 30%-ot is, a válaszadók 17%-a reagált pozitívan. Ezek az eredmények ráadásul nem köthetők egy konkrét demográfiai csoporthoz, azaz a teljes válaszadói kör így vélekedik.
A témában leginkább érintett ágazatok cégeinek felkészültsége az ügyfélélmény nyújtására nagy szórást mutat. A Momentor un. Ügyfélélmény Felkészültségi Indexe (CXR) alapján ma a leginkább a telekommunikációs vállalatok járnak ebben az élen (89%-os mutatóval), őket követik a hotelek, majd a bankok. A legkevésbé felkészült szektor ma még a közszolgáltatók 46%-kal, megelőzve a kiskereskedelmi láncokat.
A cégek prioritásai között az első helyen a nagyobb ügyfélélményt okozó képzések állnak, megelőzve az online ügyfélkapcsolati illetve online értékesítési rendszer fejlesztését. Legnagyobb akadálynak pedig a pénzügyi lehetőségeiket látják, valamint az információs technológiai korlátaikat.
A felmérést hamarosan regionálisan is elvégzik, majd évente országosan megismétlik, bemutatva a trendeket a témában.
A kutatásról
2013. június és november között első alkalommal került lebonyolításra Magyarországon "ügyfélélmény" témában az országos kutatás. A felmérés egyediségét egyrészt az adja, hogy ez az első szektor-független vizsgálat, másrészt hogy a lakosság véleménye mellett a témában leginkább érintett vállalatok vezetőinek válaszait is magában foglalja, lehetőséget adva a két oldal összevetésére. A lakossági kutatás 1200 fős reprezentatív minta alapján készült, a kapcsolódó vállalati kutatás több mint száz felső- és középvezető online és személyes mélyinterjús megkérdezésével zajlott. A kutatás a Develor Tanácsadó Zrt. megbízásából, a Momentor Research szakmai közreműködésével készült.
A Magyar Nemzeti Bank összefoglaló tájékoztató füzetet jelentetett meg az elszámolási-forintosítási törvénnyel kapcsolatban. Ezen kívül egy 7 részes kisfilm sorozatot készített annak érdekében, hogy az elszámoló leveleket minél könnyebben értelmezhessék a fogyasztók. Cikkünkben folyamatosan frissítve olvashatók az elszámolási-forintosítási törvény végrehajtásával kapcsolatos tudnivalók.
