Tudta ezt?
Tűéles kép helyett tű a szénakazalban
Egy hiába várt LCD-tévé ügyének tanulságai
2010. október 12.
Akciós termékek rendelésénél és az egyre népszerűbb online vásárláskor gyakori, hogy a vevő nem kapja kézhez a szolgáltatáshoz vagy a vásárláshoz kapcsolódó szerződést. Esetünkben is ez történt, ám a bosszúságokat a Telekom többszöri bakija is tetőzte. Mit tegyünk, ha a megrendelt, meglepetésnek szánt tévé-csodát az ígért négy nappal ellentétben két hét múlva sem szállítja ki a szolgáltató?
„Cserélje le tévékészülékét és -előfizetését egyszerre! Szórakozzon HD-minőségben: részletgazdag, tűéles képpel és digitális csatornákkal! Rendeljen a T-Home-tól előfizetést, és válasszon mellé Samsung LCD vagy LED tévékészüléket!” – szól a jól ismert távközlési szolgáltató ajánlata.
Történetünk augusztusban kezdődött, amikor Sopronban élő hősünk – nevezzük Péternek – kapva kapott az ajánlaton, és megrendelte a hirdetett LCD-tévét, részletfizetésre, természetesen két év hűségnyilatkozattal. Tette mindezt pechjére a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül. Péternek 2009-től van szerződése a T-Home-mal, ráadásul anno a legnagyobb – Paletta XL – díjcsomagra fizetett elő.
„A telefonos ügyfélszolgálaton a kishölgy tájékoztatott, hogy maximum 5-6 nap és már élvezhetem is a tévémet, amit meglepetésnek szántam a nejemnek is” – meséli Péter, aki a rendelés óta rendszeres vendég volt az ügyfélszolgálaton. A később kézhez kapott szerződésben azonban a „Megrendelés várható telepítése – 30 napon belül” kikötés szerepel. Tíz nap elteltével pedig a tévé még sehol sem volt.
Rejtelmes e-számla
Történetünk főszereplője Magyar Telekom e-számlával rendelkezik. Ezen keresztül tudja rendezni a havi számláit, nyomon tudja követni a szolgáltatásokat, ami mindenképpen praktikus szisztéma – lenne. Pétert azonban hidegzuhanyként érte, amikor azzal szembesült, hogy a televízió árának teljes összegét Telekom elektronikus számlájára terhelték, ahol megjelent a figyelmeztetés: „Önnek lejárt számlatartozása van. Tartozásából adódóan lehetséges, hogy szolgáltatása korlátozásra kerül(t). Kérjük, mielőbb rendezze tartozását!” Ezekre a mondatokra senki nem reagál nyugodtan, azonban ez a figyelmeztetés, csupán a rendszer része, de még nem jelent azonnali korlátozást vagy bármilyen szankciót, fizetési kötelezettséget.
„A Magyar Telekom zárt, hiteles és tanúsított számlázási rendszert üzemeltet, amelynek megfelelősségét a tanúsító szervezet minden évben felülvizsgálja. Az említett esetben a tévészolgáltatásról egyösszegű számla készült, az előfizetőnk részletre kérte a megrendelésének teljesítését, részletet pedig csak arra lehet adni, amiről számla kerül kibocsájtásra. Az e-számlán a teljes összegű számla jelenik meg, részletfizetés esetén a megrendelőt semmilyen kár nem éri. A havi részösszegek térülése a megfelelő számlához könyvelődik, és az ügyfelek a havi számlájuknak a kiegyenlítéséhez továbbra is bármely fizetési módot igénybe vehetik” – mondja Zsuppánné Vörös Tünde, a Magyar Telekom képviselője.
Péter azonban állítja: a terhelés miatt az online fizetési rendszeren keresztül csupán internet-utalvánnyal tudott fizetni, az összes többi szolgáltatásának díját – a Telekom telefon és internet szolgáltatásait – személyes csekkes befizetéssel intézhette el.
Segít a Szuperszervíz
A megrendelés után két héttel a hűséges előfizető már elég bosszúsan érdeklődött. Ekkor azt az ígéretet kapta, hogy mindenképpen hívni fogják a napokban. Úgy tűnt az ügy sínen van, már másnap jelentkeztek a soproni T-Home kirendeltségről, hogy „szállítanák a televíziót, mikor lehetséges?” Péter azonban az augusztus 20-a körüli napokat külföldön akarta eltölteni családjával, így megegyeztek abban, hogy „ha hazajöttünk, mindenképpen jelentkeznek nálam és hozzák a tévémet!”
A szállításért egyébként a Telekom Szuperszerviz szolgálata a felelős. „A megrendelést követően, szuperszervizes kollégáink díjmentesen otthonába szállítják a készüléket.” Már ha egyáltalán megtörténik a szállítás, tehetnénk hozzá az akciós ajánlat reklámszövegéhez.
„Igyekszünk minden ügyfelünket mielőbb kiszolgálni, készleteinket a lehető leghamarabb kiszállítani. Augusztusban ugyanakkor a kiszállítás nehézkesebb volt, nagyon sokan voltak szabadságon ügyfeleink közül, készlet-átcsoportosítást is kellett végeznünk. Az egyeztetést segítendő, ügyfelünk tájékoztató jellegű információt kapott az öt napról, ami egy átlagos kiszállítási időt jelölt meg” – mondja Zsuppánné Vörös Tünde.
A család a szabadságról előbb érkezett vissza, hogy átvehessék végre a vadonatúj LCD-tévét. Visszaérkezésük napján, 26-án, hősünk lelkesen kereste is az illetékes munkatársat. A T-Home alkalmazottja készségesen állt is rendelkezésére és kérdezte az előfizetőt: „Nemeskéren hová szállíthatják a televíziót?” Kiderült, hogy mindvégig egy másik előfizető másik televíziójának megrendelési adminisztrációját készítették elő. Péternél ekkor elszakadt a cérna. Lemondta a T-Home-os LCD-tévét, elsétált a legközelebbi elektronikus szaküzletbe és megvásárolt egy digitális televíziót.
„Az ügyfél panaszának kivizsgálása alapján megállapítottuk, hogy a megrendelés megfelelő előfizetőnél volt nyilvántartva, munkatársaink annak kiszállítását készítették elő” – mondja Zsuppánné. „A hivatkozott napon valóban több megkeresés is érkezett az ügyféltől, kollegáink megpróbálták azt rendezni, ám előfordulhatott, hogy eközben valamilyen félreértés történt, és helytelen információt kapott előfizetőnk képviselője” – teszi hozzá.
Minden jó, ha a vége jó?
A jogász szerint
„Az ilyen és hasonló eseteknél a fogyasztó hivatkozhat arra, hogy téves tájékoztatást kapott. Az ügyfélszolgálattal történt beszélgetést a szolgáltató köteles megőrizni, és ki lehet azt kérni” – kommentálja az esetet Krajcsik Szilvia, az Európai Fogyasztói Központ Magyarország jogásza. „Ha a szerződésben az szerepel, hogy 30 napon belül szállítják és telepítik a készüléket, akkor az bizony lehet a megrendelést követő első, de akár a harmincadik nap is” – teszi hozzá a jogász. Megtudtuk tőle azt is, hogy sok a hasonló panasz, mivel az elektronikus kereskedelemben gyakori probléma, hogy nem – vagy nem időben – szállítják le a megrendelt árut. A jogász hangsúlyozta: a vásárláshoz kapcsolódó szerződést lehetőleg írásban, személyesen kössük meg. „Önmagában az még nem baj, hogy az ügyfélszolgálaton vagy az interneten keresztül vásárolunk, de ilyenkor figyelmesen olvassuk el az általános szerződési feltételeket (ÁSZF). Ha pedig az nem egyértelmű az adott weblapon, a legjobb, ha semmit nem rendelünk onnan.”
Az ilyen vásárlásokra a távollévők között kötött szerződés az érvényes. Ez azt mondja ki, hogy egészen addig, amíg nem kaptuk meg az árut bármikor visszamondhatjuk megrendelésünket. Miután pedig kézhez kaptuk a terméket, nyolc munkanap áll a rendelkezésünkre, hogy elálljunk a szerződéstől.
A történetnek azonban itt nincs vége. A televízió lemondása után Péternek eltűnt a csatornakiosztásából 15 adó, és az ilyenkor szokásos hetvenkét órás határidő letelte után sem változott meg a helyzet. A rend – összesen nyolcvan percnyi telefonálás után – úgy állt helyre, hogy az ügyfélszolgálaton egy olyan hölggyel sikerült beszélnie, aki egyszerűen akart segíteni, és megoldotta az ügyét – meséli.
„Senki nem keresett meg, hogy elmagyarázza, miért nem kaptam meg egy hónap alatt egy ma már tömegcikknek számító dolgot, ami egyáltalán nem nevezhető olcsónak!” – panaszolja Péter. A tartozás az e-számlán lapzártánkkor még fennáll.
Zsuppánné Vörös Tünde azonban megnyugtat: „A megrendelést megszüntették, az összeg sztornírozásra kerül, amiről legkésőbb 30 napon belül mindenképpen tájékoztatjuk az ügyfelet. A számlázási rendszerünk zártsága miatt minden szükséges adminisztratív folyamatot el kell végezni, hogy a számla rendeződjön. A megfelelő feladatok végrehajtása után állhat elő csak sztornó számla, ezek hiányában nem lehet a számlát módosítani.”
Az esethez hozzátartozik, hogy mivel a televízió megvásárlásához tartozó szerződésében 30 napon belüli kiszállítás és üzembe helyezés szerepel, a végső határidő szeptember 4. lett volna, így a 26-i lemondás után a T-Home-nak még rendelkezésére állt volna néhány nap, hogy teljesítse a szerződésben leírtakat.
A csattanó, hogy a Telekom kárvallottja, szeptember végén – díjcsomagváltás megjelöléssel –díjkorrekciót kapott, amit a nem létező tévé immár csupán virtuálisan létező tartozásából vontak le.
„Az előfizetőnek kibocsátott – televíziós szolgáltatás díját tartalmazó – számla teljes összegben sztornírozásra került, amelyről levélben is tájékoztattuk őt. Ezzel közel egy időben valóban kiállítottunk az ügyfelünk részére egyéb korrekciót tartalmazó számlát, azonban ez nem érintette a szolgáltatás díját tartalmazó cehet: a végrehajtott tranzakciók a számlarendezés következtében az egyenleg megjelölésénél feltüntetésre kerültek” – mondja végül a Magyar Telekom képviselője.
Történetünk tanulsága pedig a következő lehet: a szolgáltatóknál sok minden megtörténhet, sőt annak az ellenkezője is, azonban nem árt, ha reklamációnk előtt részletesen elolvassuk a szerződést, és nem csupán az ügyfélszolgálat információira hagyatkozunk. Bár a Telekom tájékoztatása szerint az eddigi rendelésekkel nem volt probléma, a soproni T-Home kirendeltségen az eset óta eltűnt az akciós LCD-televízió reklámja.
A Magyar Nemzeti Bank összefoglaló tájékoztató füzetet jelentetett meg az elszámolási-forintosítási törvénnyel kapcsolatban. Ezen kívül egy 7 részes kisfilm sorozatot készített annak érdekében, hogy az elszámoló leveleket minél könnyebben értelmezhessék a fogyasztók. Cikkünkben folyamatosan frissítve olvashatók az elszámolási-forintosítási törvény végrehajtásával kapcsolatos tudnivalók.
